عوض کردن واژه گلایه‌مندی با واژه انتقاد، لباس خوشگلی به تن آن پوشانده است و با این کار، گلایه در ذهن ما تبدیل یک اقدام مفید و دلسوزانه شده است و انتظاراتمان به سمتی رفته که هر گلایه‌ای مشابه یک نعمت، با قدردانی و پذیرفته شدن روبه‌رو شود. به همین دلیل است که انتطار داریم با بیان هر گلایه، تغییر مد نظرمان اجرایی شود و هر واکنشی به جز این را خلاف انتقادپذیری می‌دانیم.
گاهی هم برای توجیه رفتارمان به لزوم گفتگو و تعامل تاکید می‌کنیم. انگار تمام ابزارهای مفید و مطلوب تعامل و هم‌افزایی بین انسان‌ها را می‌خواهیم واسطه کنیم تا بلکه بتوانیم راه را برای غُر زدن خودمان باز کنیم.
سوال اینجاست که تفاوت گلایه و انتقاد و بازخورد در چیست و از هر کدام در چه شرایطی می‌توانیم استفاده کنیم؟ استفاده از هرکدام در جای نادرست چه پیامدهایی در پی دارد؟
انتقاد به کوهستان در مورد شیب و ارتفاع!
فرض کنید خانه‌ای در کوهستان دارید و اعصاب و روان شما از شیب و ارتفاع کوه آزرده شده است. رانندگی در شیب دشواری‌های زیادی دارد و هزینه زیادی را به لوازم مصرفی اتوموبیل شما وارد می‌کند. نرخ تصادف و آسیب هم به خاطر شیب زیاد کوهستان بسیار بالاتر از خیابان‌های صاف شهری است. کمبود اکسیژن در ارتفاع شما را با مشکلات زیادی روبه‌رو کرده و مدام با مشکلات ارتفاع‌زدگی دست به گریبان هستید. حتی تخم‌مرغ‌هایتان هم دیرتر به جوش می‌آیند!
آیا به نظرتان اگر نامه‌ای به کوه بنویسید و مراتب انتقاد خود به این شرایط اسفناک را به کوه اعلام کنید، کار مفیدی کرده‌اید؟ اگر به شهرداری منطقه کوهستانی خود بروید و این نامه را به شهردار و مسئول زیرساخت شهری آن منطقه کوهستانی بدهید چه؟ اگر همه اهالی محل را جمع کنید و در مورد تاثیرات منفی شیب و ارتفاع برای آن‌ها حرف بزنید و جمعیت مبارزه با شیب و ارتفاع تشکیل بدهید چه فایده‌ای دارد؟
هر وقت شرایطی را به عنوان یک پدیده مزمت‌بار که تمایل به برطرف شدن آن دارید، مطرح کردید که با مطرح کردن آن، امکان برطرف شدنش وجود نداشته باشد؛ شما در حال گلایه کردن و غر زدن هستید. لطفاً با برچسب‌های دیگر خود را گول نزنید.
شیب و ارتفاع بخشی از ذات کوه هستند
هر چیزی در جهان صفات و شرایطی دارد که بخشی از ذات آن چیز است. مثل شیب و ارتفاع که بخشی از ذات و ماهیت کوه است. اگر روزی شیب و ارتفاع را از کوه گرفتیم؛ به این معنا است که به طور کلی کوه را از بین برده‌ایم. در آن صورت آنجا دیگر کوهی وجود ندارد.
کاری به هزینه‌ها و پیامدهای عملیاتی کردن چنین تغییری ندارم. ضرورت پرهیز از تغییر اساسی در ذات پدیده‌ها را هم نمی‌خواهم توضیح دهم. در اینجا لازم است بدانیم که اگر نسبت به بخشی از ذات و ماهیت یک چیز نظر منفی داریم در حقیقت با آن چیز سر جنگ برداشته‌ایم و خب نباید انتظار داشت که همراهی و مساعدتی از طرف مقابل دریافت کنیم.
شاید بهتر باشد در چنین مواردی به جای تاکید بر ابراز نظر منفی و ایجاد تغییر، روی پذیرش و سازگاری با شرایط فعلی متمرکز شویم.
شیب و ارتفاع با آب‌هوای خوب کوهستان دلیل مشترک دارند
در همان لحظه که از ارتفاع‌زدگی و شیب کوهستان آزرده خاطر هست؛ دقیقا در همان لحظه از آب‌وهوای خوب و منظره دل‌انگیز آن نیز بهره‌مندید. این مزایا و معایب با هم دلیل مشترک (correlation) دارند. نمی‌توانید معایب را بدون تغییر در مزایا دچار تغییر کنید.
به طور کلی هر روند و رویدادی پیامدهایی دارد که بعضی از آن‌ها باب میل ماست و برخی دیگر از آن‌ها را نمی‌پسندیم. رویکرد ما در تاکید بر پیامدهای منفی بدون در نظر گرفتن خوبی‌هایی که برای ما در پی داشته، رویکرد مفیدی نیست و دستاورد مفیدی هم برای ما در پی نخواهد داشت.
اسم این کار را هر چه می‌خواهید بگذارید، اگر انتقاد است؛ انتقاد غیر منصفانه و غیر مفیدی است. اگر بازخورد است هم همینطور. اما هر چه که هست بعید می‌دانم از یک آدم قابل اعتماد سر بزند.
زمین بزرگ است، چرا ماندن و انتقاد کردن
فرض کنید به جای کوهستان در یک منطقه بی‌آب‌‌وعلف و در کنار یک مرکز دفن زباله شهری زندگی می‌کنید، بوی زباله‌ها همه جا را فراگرفته، شیرابه زباله‌ها به همه زندگی شما رسوخ کرده و همه زندگی شما را تحت تاثیر منفی خود قرار داده است.
در اینجا دیگر خبری از شرایط ذاتی و همبستگی محاسن و معایب نیست. هر چه هست کثافت محض است که توسط عده‌ای ایجاد شده و در سطح تئوری قابل تغییر است.
اینجاست که پیشنهاد می‌کنم به درس «مدیریت تعارض» وبسایت متمم سر بزنید و همه ۱۶ مطلب این درس را مطالعه کنید.
در حل تعارض مساله حق و حقانیت نیست. مساله ترکیبی از چند پارمتر است که هیچ یک از آن پارامترها به حقانیت ربطی ندارد. ترکیب آن پارامترها هستند که نتیجه نهایی را مشخص می‌کنند و الزاما همه این پارامترها هم دست ما نیست.
به احتمال زیاد سایت دفن زباله را به خاطر گلایه‌های به حق شما جابجا نمی‌کنند. دلیلش هم مشخص است. چون هزینه گلایه‌مندی شما برای صاحبین مرکز دفن زباله کمتر از هزینه جابجایی یا تعطیلی آن است. شهرداری هزینه‌های بسیاری برای تاسیس این مرکز انجام داده است. بالاخره یک جایی باید برای کار در نظر گرفته می‌شده و مکان فعلی کمترین هزینه را برایشان داشته است.
اصلا فرض را بر این بگذاریم که جاهای بهتری هم برای راه‌اندازی این مرکز وجود داشته است و مشتی احمق با لجبازی و کوته‌نظری این مکان را برای آن انتخاب کرده‌اند. در اصل صورت مساله فرقی نمی‌کند؛ تاکید شما به توصیف مشکل و مطالبهٔ تغییر، فقط نویز است و راه به جایی نمی‌برد. زمین بزرگ است به جای دیگری بروید. کسی شما را مجبور نکرده که بمانید و غر بزنید!
خشم سرکوب شده را چه کنیم؟
تا اینجا که همه حرف‌هایم مبنی بر این بود که وقتی بیان یک نقطه‌نظر منفی نمی‌تواند تغییر مثبتی در پی داشته باشد، باید از بروز آن پرهیز کرد.
اما واقعیت این است که اگر این رویکرد را به طور مطلق اجرایی کنید، دچار خشم‌های سرکوب شده شدیدی خواهید شد که به کیفیت و بهداشت روانی زندگی شما آسیب زیادی خواهد زد.
برای شناخت، تخلیه و بررسی گلایه‌های خود نسبت جهان، رابطه عاطفی، طبقه اجتماعی، شرایط زندگی و محیط شغلی خود حتما اولویت قائل شوید. تا مجبور نباشید آن‌ها را مدام در تعاملات خود بروز دهید. بروز این گلایه‌ها در جایی که نباید، هزینه‌های زیادی برای شما خواهد داشت که حتی فکرش را هم نمی‌کنید.
برای این منظور می‌توانید به روانشناس رجوع کنید؛ فرآیند خودشناسی و صلح با درون را در دستور کار قرار دهید؛ یوگا و مدیتیشن را به عادات روزمره خود اضافه کنید. همزیستی با طبیعت و فعالیت بدنی را انتخاب کنید.
ما در دنیای پر از اضطرابی زندگی می‌کنیم و باید برای تخلیه خشم و اضطراب خود راهکارهایی داشته باشیم وگرنه خشم و اضطراب‌های ما هستند که کنترل زندگی ما را به دست خواهند گرفت.
گلایه‌مندی همیشگی و ابراز گلایه در جمع چه عواقبی دارد؟
اگر نتوانیم تفاوت بین گلایه و انتقاد را درک کنیم و با گلایه‌هایمان به شکل درستی مواجه نشویم و سازگاری خود را با سرایط غیر قابل تغییر بالا نبریم و به جهان خود به صلح نرسیم؛ نتیجه مشخص است! با این شرایط چیزی به جز یک انسان غرغرو و گلایه‌مند نخواهیم داشت.
انسانی که مدام در حال توصیف اشکالاتی است که قابل حل هم نیستند. اما وصف اشکالات تصویر ذهنی جمع از شرایط را به شدت تیره و تار می‌کند.
موقعی که یک شخص در حال طرح گلایه‌های خود در قالب انتقاد است، ناخودآگاه شنوندگان با این جملات در قالب گلایه‌‌هایی که فقط نیاز به ابراز و شنیده شدن دارند؛ برخورد نمی‌کند. ناخودآگاه شنوندگان این جملات را در قالب اطلاعاتی در توصیف مساله‌ای که باید در دستور کار بررسی و اقدام قرار بگیرند، دریافت می‌کنند و ناخودآگاه تصویری که از شرایط دارند تحت تاثیر قرار می‌گیرد.
بعد از شنیدن جملات گلایه‌آمیزی که لباس نقد به تن کرده‌اند، اطلاعات و تصویر جدیدی در خرد جمعی شکل می‌گیرد که در آینده مبنای تصمیم و تحلیل خواهد شد.
فرض کنید که ۳ نفر با یک اتوموبیل اقتصادی در تابستان به مسافرت رفته‌اند و کولر آن اتوموبیل نمی‌تواند سرمایش لازم را فراهم کند.
یکی از مسافران مدام این مساله را به شکل انتقاد به صاحب اتوموبیل مطرح می‌کند و درباره مشکلات ناشی از آن حرف می‌زند.
تعبیر آن شخص از گرمای فعلی اتوموبیل به فقر و زندگی فقیرانه تعمیم پیدا می‌کند و کل شخصیت صاحب اتوموبیل و چهارچوب سفر را با واژه‌های منفی زیر سوال می‌برد.
این کار کل اتمسفر تعاملات آن سه نفر را تحت تاثیر قرار می‌دهد و تصویر هر سه نفر از کل کیفیت سفر به شدت تیره و تار می‌شود. حتی زمانی که در اتوموبیل نیستند هم تک تک آن کلمات در شکل‌گیری تصویر ذهنی آن‌ها از شرایط نقش ایفا می‌کنند.
احتمالا آن یه نفر موقع اجاره اقامتگاه هم شرایط بی‌کیفیتی از شرایط خود خواهند داشت.
انرژی و منابعی هم که باید برای بهره‌برداری از سفر و اقامات مهم آن خرج کنند را قبلا صرف فرسایش ناشی از بحث و گلایه‌مندی کرده‌اند. دیگر جان و انگیزه و انرژی برای پیمایش مسیر در تن ندارند. تحلیل واقع‌بینانه و مفیدی هم برای تصمیم‌گیری ندارند.
علاوه بر این‌ها، چه بخواهیم و چه نخواهیم؛ چه دوست داشته باشیم چه دوست نداشته باشیم؛ همنشینی و مساعدت با یک آدم گلایه‌مند، تجربه شیرین و لذت‌بخشی نیست و احتمالا اینکه افراد به طور ناخودآگاه شخص گلایه‌مند را از فرآیندها کنار بگذارند، زیادتر است. پس برای ریشه‌یابی دلیل راندمان پایین یک شخص در مسیر شغلی و جایگاه اجتماعی می‌توانیم به این نکته هم توجه کنیم
چه موقعی انتقاد کنیم؟
ابراز انتقاد و پذیرش انتقاد زمانی سازنده است که شرایط زیر وجود داشته باشد:
- احتمال تغییر در شرایط وجود داشته باشد.
- گوینده و شنوده مسئولیت، اختیار و شایستگی لازم برای ابراز و دریافت نقد را داشته باشند
- شیوه، لحن، مکان، زمان و شرایط بیان انتقاد به پیشبرد هدف آن کمک کند
فرض کنید برای مهمانی به خانه دوستتان رفته‌اید، و به نظرتان محل قرارگیری ستون جای مناسبی نیست. می‌خواهید نقطه نظر خود را در قالب انتقاد همانجا وسط مهمانی بیان کنید؟ اگر صبر کنید و چند روز بعد در قالب یک تماس تلفنی انتقاد خود را به صاحب خانه مطرح کنید کار درستی کرده‌اید؟
اصولا اگر شما در ساختمان‌سازی تخصص و تجربه‌ای ندارید بهتر است به طور کل ابراز نظر پیرامون آن موضوع را فراموش کنید. از طرفی حتی اگر تخصص هم داشته باشید احتمال آنکه مشکل آن ستون با بروز انتقاد شما برطرف شود، بسیار پایین است و از همه مهم‌تر شما به عنوان یک مهمان مسئولیت و اختیارات لازم برای اظهار نظر در مورد محل قرار گیری ستون ساختمان را ندارید.
اگر شما متخصص تعیین محل قرارگیری ستون در ساختمان‌ها هستید و چنین خدماتی را ارائه می‌دهید، وقتی یک مشتری با شما توافق کرد که با پرداخت مبلغ معینی این کار را برایش انجام دهید تا درصورت لزوم تغییرات عمرانی را عملیاتی کند؛ هم گوینده و هم شنونده، مسئولیت، اختیار و شایستگی لازم برای نقد را دارند. با خیال راحت بروید و بررسی کنید و نظر خود را بصورت تخصصی ارائه دهید.
پس با این اوصاف این همه ابزار و فرآیند برای دریافت فیدبک مفید نیستند و باید فراموش شوند؟
اگر بخشی از خروجی یک سیستم، بر روی ورودی آن تاثیر بگذارد، اصطلاحاً می‌گوییم که این سیستم از محیط، بازخورد یا فیدبک (Feedback) می‌گیرد. (درس بازخورد یا فیدبک چیست وبسایت متمم را مطالعه کنید)
فیدبک یا بازخورد با انتقاد و گلایه کاملا متفاوت است. انگیزه‌ها و منافع گوینده و شنونده نیز در فیدبک به طور کل با گلایه و انتقاد متفاوت است.
در فیدبک پای «سیستم» در میان است و بازخورد از «خروجی سیستم» به «ورودی همان سیستم» بر می‌گردد. مشتریان در مورد محصول و خدماتی که دریافت کرده‌اند فیدبک می‌دهند و ارائه دهنده‌های خدمت و محصول با بررسی این فیدبک تلاش می‌کنند تصمیمات مفیدی در ورودی سیستم اتخاذ کنند.
درباره فیدبک و چهارچوب‌های آن مطالب زیادی نوشته شده که انعکاس آن از حوصله نوشته فعلی خارج است. اما به طور کلی لازم به ذکر می‌دانم که پرهیز از گلایه‌مندی یا رعایت چهارچوب‌های انتقاد هیچ ربطی به فیدبک ندارد.
اصول اساسی، روش‌های کارآمد و چهارچوب‌های امتحان شده قرار نیست به این راحتی‌ها تغییر کنند
همانجور که طبیعت با قوانینش توانسته پایدار بماند و اجزا طبیعت برای تغییر قوانین آن کاری به جز سازگاری با آن ندارند. سیستم‌ها هم اصول و قواعدی دارند که قرار نیست به سادگی عوض شوند.
هرچه موضوع انتقاد به لایه‌های عمیق‌تری از چهارچوب‌ها، روش‌ها و اصول نزدیک می‌شود ضریب تاثیر و تغییر هم پایین می‌آید.
در یک متن که عزیز محترمی نوشته بود؛ خواندم که در اصول اساسی و قوانین مرتبط با برقراری نظم، جایی برای اجتهاد نیست. و البته در مورد اجتهاد یا تبعیت در همان متن توضیح داده شده بود که ساختار و موقعیت افراد در امکان اجتهاد تاثیر زیادی دارد.
مفهوم پویایی در مقیاس اصول اساسی به کندی تبلور پیدا می‌کند. امکان زیر سوال بردن اصول اساسی بیشتر از آنکه به شکل پویایی خود را نشان دهد پیامدهایی از جنس بی‌سباطی و هرج و مرج در پی خواهد داشت.
قانون اساسی آمریکا در طول حیات خود، با ۲۱ متمم روبه‌رو بوده است و توانسته است که نقش خود را در ساماندهی به مناسبات قدرت و حاکمیت در آمریکا به خوبی ایفا کند. ۲۱ متمم در طول حدود ۲۰۰ سال!
آداب شنیدن انتقاد
بشنوید اما به هیچ عنوان در لحظه پاسخ ندهید
همیشه دلایلی در لحظهٔ شنیدن انتقاد در مغز ما برای توجیه وجود دارد. مکانیزم دفاعی ذهن ما وظیفه دارد که ما را در برابر آسیب خارجی محافظت کند، برای همین در هنگام شنیدن انتقاد منفی شروع به ساخت دفاعیه‌هایی در ذهن ما می‌کند تا امنیت روانی ما دچار آسیب نشود.
انتقاد شنیدنی است، فکر کردنی است، اما پاسخ دادنی نیست!
انتقاد پذیری به معنای دهن‌بینی نیست
انتقادپذیری همیشه در جدال بین دهن‌بینی و تحجر، منفعل بودن و دیکتاتوری و تغییر و تمرکز اسیر است و این ما هستیم که باید با تبیین اصول اساسی و چهارچوب‌های مفید برای خودمان در این پارادوکس‌ها به نقطه تعادلی برسیم.
اگر زیاد از حد به انتقادات توجه کنید به سمت دهن‌بینی و منفعل بودن و چند شاخگی‌های غیر همسو متمایل می‌شوید و اگر به طور کل انتقادات را نادیده بگیرید تحجر، دیکتاتوری و تک بعدی بودن برای شما رقم خواهد خود. در ادامه سعی می‌کنم روش‌هایی که می‌تواند به ما در حفظ این تعادل کمک کند را بیان کنم، البته قبل از هرچیز باید شرایط انتقاد مفید که قبلا گفتم برقرار باشد.
عجله نکنید، تاخیر باعث کاهش هیجان و معلوم شدن جزییات می‌شود.
احتمالا هر انتقاد مفیدی در دل خود، پیشنهاداتی برای تغییر را هم دارد یا حداقل ما را به سمت تغییری ترقیب می‌کند. اگر به این نتیجه رسیدید که تغییرات پیشنهادی را عملی کنید، بهتر است شیب تغییرات را در فرآیندی آزمایشی و به کندی برنامه ریزی کنید.
هزینه تغییرات با این شیوه بسیار قابل کنترل‌تر خواهد بود و جزئیاتی که در ابتدا برای شما شفاف نبود نیز با سرعت کمتری خود را به نمایش می‌گذارند و شما فرصت و ابتکار عمل بیشتری برای مدیریت شرایط دارید.
فرض کنید که شریک زندگی شما از شما می‌خواهد که وقت بیشتری برای رابطه و وقت کمتری برای کار خود صرف کنید. طبق اولین توصیه این متن، دفاعی‌های اولیه را کنار بگذارید و در موقع شنیدن انتقاد، پاسخ مسقیمی به انتقادات ندهید. چند روز به انتقادات فکر کنید و اکر تصمیم گرفتید که تغییرات پیشنهادی پارتنر خود را عملیاتی کنید، به آرامی و از تغییرات کوچک شروع کنید.
هم شما و هم پارتنر شما باید با هر تغییر، سازگاری خود را با آن بالا ببرد و زمانی که سازگاری پیش آمد، به سراغ تغییر بعدی بروید. نتایج و پیامدهای تغییر هم به آرامی مشخص می‌شود و شما فرصت کافی برای مدیریت اوضاع را دارید.
در مثالی دیگر اگر یکی از اعضای خانواده نسبت به معماری و محله منزل خانواده انتقاد دارد، شاید بهتر باشد به جای فروش و اسباب کشی منزل، اجاره یک منزل در جای دیگری را امتحان کرد یا مقدمات جدا شدن آن شخص از خانواده را فراهم کرد.
تعارض منافع‌ها را کشف، درک و البته در نظر بگیرید
گاهی دلیل انتقاد، تعارض منافع گوینده و شنونده انتقاد است و معمولا این موضوع در متن گفتگوها و جملات رد و بدل شده مشخص نیست. تعارض منافع یعنی منافع گوینده در چیزی است که منافع شونده الزاما در آن نیست یا حتی ممکن است به زیان شنونده هم باشد.
خیلی از مواقع دلایل و استدلال‌ها فقط پوششی برای پنهان کردن تعارض منافع است.
سخن پایانی
انتقاد، گلایه و فیدبک در بسیاری از مواقع به جای یکدیگر تعبیر و استفاده می‌شوند. اما واقعیت این است که هر کدام از این سه ساختار و شرایط خاص خودشان را دارند و دستاوردهای هرکدام هم در ساختار درست خودشان با دیگری متفاوت است.
گلایه بروز خشم و اضطراب و احساس ناامنی‌های ما در برابر شرایطی است که امکان و قصد تغییرش را نداریم و بهتر است که در فرآیندی شخص با آن مواجه شویم
فیدبک سیگنالی است که خروجی سیستم به ورودی برمی‌گردد و ارزیابی می‌شود تا مبنایی برای اعمال تغییرات در فرآیند سیستم شود. فیدبک دهنده مطالبه و دستورالعملی برای تغییر ندارد و شرایط خروجی سیستم را توصیف می‌کند. طراح سیستم هم بر اساس همه پیچیدگی‌های سیستم و در راستای تامین اهداف سیستم به فیدبک‌ها نگاه می‌کند و تصمیم می‌گیرد. فیدبک می‌تواند مثبت، منفی یا حتی بدون بار مثبت و منفی باشد.
انتقاد یک دیدگاه است که بخشی از شرایط فعلی را مطلوب نمی‌داند و احتمالا پیشنهاداتی هم برای بهبود آن دارد. انتقاد در شرایطی که شونده و گوینده صلاحیت‌های لازم را داشته باشند، می‌تواند در مسیری درست از گوینده به شنونده منتقل شود و در فرآیند بررسی قرار بگیرد و نهایتا مفید باشد. چهارچوب رابطه دو طرف، چگونگی توزیع قدرت در بین طرفین، منافع و اهداف دو طرف در روند انتقاد و واکنش به آن تاثیر زیادی دارد و نمی‌توانیم این پارامترها را نادیده بگیریم.